Gestão de solicitações
Esta é a área onde o trabalho do dia a dia acontece: receber, acompanhar, atribuir e resolver as solicitações enviadas pelos solicitantes.
👥 Disponível para ADMIN e AGENTE (algumas ações são exclusivas de ADMIN, indicadas abaixo). Caminho: Solicitações (Menu Principal)
1. A lista de solicitações
A tela de Solicitações mostra uma tabela com todas as solicitações, com as colunas: Protocolo, Formulário, Status, Agente (responsável), Data e um botão Ver.
Buscar e filtrar
A barra de ferramentas acima da tabela permite:
- Buscar por protocolo ou nome do agente.
- Filtrar por Status (Todos, Pendente, Em análise, Resolvida, Arquivada).
- Filtrar por intervalo de datas (data inicial e final).
- Limpar todos os filtros com o botão ✕.
A lista é paginada (10 por página). O contador mostra quantas solicitações existem no filtro atual.
2. O fluxo de status
Toda solicitação tem um status, que segue um fluxo bem definido:
PENDENTE → EM ANÁLISE → RESOLVIDA
│ │
└──────────────┴──────→ ARQUIVADA
| Status | Significado |
|---|---|
| Pendente | Recém-registrada, ainda não foi analisada. |
| Em análise | Está sendo apurada por um agente. |
| Resolvida | Concluída com solução. (status final) |
| Arquivada | Encerrada sem ação adicional. (status final) |
Transições permitidas:
- De Pendente, você pode mover para Em análise ou Arquivada.
- De Em análise, você pode mover para Resolvida ou Arquivada.
- Resolvida e Arquivada são finais — não há mais ações de status disponíveis.
💡 Não existe atalho de "Pendente" direto para "Resolvida": uma solicitação precisa passar por "Em análise" antes de ser resolvida.
3. Abrir e tratar uma solicitação
Clique em Ver na linha desejada para abrir a página de detalhe.
A página mostra:
Conteúdo (lado esquerdo)
- Análise por IA (quando disponível no plano) — categoria, prioridade e entidades detectadas. Veja Triagem por IA.
- Respostas do Formulário — tudo o que o solicitante preencheu. Campos de localização aparecem como link para o mapa.
- Evidências Anexadas — arquivos enviados pelo solicitante. Clique em Baixar para abrir.
- Histórico de Atividades — linha do tempo de tudo que aconteceu (registro, mudanças de status, atribuições, notas e evidências), com autor e data.
Painel lateral (lado direito)
- Ações Disponíveis — botões para mudar o status (ex.: "Mover para Em análise").
- Agente Responsável — quem está cuidando do caso.
- Informações — formulário de origem, data de registro e última atualização.
- Trate com sigilo — lembrete de que o conteúdo é confidencial e de que a identificação, quando existir, é a que o formulário coletou.
No topo há também o botão PDF para imprimir ou salvar a solicitação em PDF.
4. Mudar o status
No painel lateral, em Ações Disponíveis, clique no botão correspondente ao próximo status (ex.: Mover para Resolvida). A mudança é registrada no histórico automaticamente.
5. Atribuir a um agente
A forma de atribuir depende do seu papel:
- ADMIN 👑: no painel lateral, use o menu Atribuir para escolher qualquer agente ativo (ou deixar "Não atribuído").
- AGENTE: você pode usar Atribuir a mim para assumir a solicitação, e Liberar atribuição para soltá-la. Agentes só conseguem se auto-atribuir.
💡 Apenas agentes ativos aparecem na lista de atribuição. Veja como ativar/desativar agentes em Agentes e permissões.
6. Adicionar uma nota interna
Na seção Histórico de Atividades, há um campo para escrever uma nota interna. Digite o texto (mínimo de 3 caracteres) e clique em Adicionar nota. A nota fica registrada no histórico, visível para a equipe — não para o solicitante.
7. Evidências
As evidências são arquivos anexados pelo solicitante ao registrar a solicitação. Elas aparecem na seção Evidências Anexadas com nome, tamanho e tipo. Clique em Baixar para acessar cada arquivo.
8. Imprimir / exportar em PDF
Use o botão PDF no topo da página de detalhe para gerar uma versão imprimível (ou salvar como PDF) daquela solicitação. Para exportar várias solicitações de uma vez em planilha, veja Exportação e relatórios.
9. Sigilo e proteção de dados
O formulário decide o que perguntar — o template de canal de denúncias não pede identificação; um chamado de TI pede e-mail, porque a resposta precisa chegar em algum lugar. A solicitação em si não tem campo de identidade nem de endereço IP; os registros técnicos de acesso que a lei exige (Marco Civil, art. 15) ficam separados e não indicam qual canal ou formulário foi usado. O painel exibe o aviso "Trate com sigilo" para lembrar que o conteúdo é confidencial e que a identificação, quando existir, é a que o formulário coletou.
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